El problema
Todo negocio que atiende al público en el Perú debe tener un libro de reclamaciones, también en su web. La parte fácil es el formulario. La difícil viene después: responder dentro de 15 días hábiles, contar bien esos días, numerar las hojas sin saltos y poder demostrar, si Indecopi pregunta, qué se recibió y cuándo. La mayoría lo resuelve con un formulario que manda un correo, y el plazo vive en la memoria de alguien.
Lo que construí
Atiende, un libro de reclamaciones virtual pensado para negocios con varias sedes y sistema propio:
- La hoja, tal como la pide la norma: cinco campos obligatorios, el teléfono opcional, sin casillas obligatorias de aceptación y sin pedir una cuenta.
- Un panel para el proveedor, con la bandeja de cada sede, las respuestas y los plazos a la vista. El encargado de una sede ve solo la suya.
- La constancia en PDF para el consumidor, con un código QR que permite verificarla públicamente sin exponer sus datos.
- Una página de estado que se revisa en vivo cada minuto.
Cómo está hecho
Laravel sobre FrankenPHP, PostgreSQL con Row Level Security para separar a cada empresa y a cada sede, y un panel en Vue con doble factor.
El plazo lo cuenta el sistema, no una persona. El motor de plazos no depende del framework: cuenta 15 días hábiles desde el día hábil siguiente, en hora de Lima, con los feriados nacionales de 2026 y 2027 y la Semana Santa calculada. Una propuesta de solución lo suspende hasta cinco días hábiles, y el proveedor recibe avisos los días 10, 13, 14 y 15.
La evidencia se diseñó para resistir una revisión:
- Numeración sin huecos por sede y por año, con una prueba de concurrencia que lo garantiza.
- Cada hoja encadena su huella con la anterior, y los eventos solo se agregan: nada se edita ni se borra.
- Los datos personales van cifrados dentro de la aplicación, con un índice ciego para buscar por documento sin guardarlo en claro. Los adjuntos se cifran y pasan por antivirus, y todo se anonimiza al cumplir el plazo de conservación.
- Un libro físico de respaldo, numerado, para el día que falle internet, y la exportación en PDF y CSV para Indecopi.
Estado hoy
En producción desde el 19 de octubre de 2026. Las hojas de Stackea Labs, de Ark Gamer Store y de este mismo sitio ya funcionan sobre Atiende. Todavía no tiene clientes externos.
Lo que aprendí
Que en un producto legal cada regla tiene que estar escrita antes que el código. Atiende tiene 19 reglas que no se negocian, y cada una tiene su prueba. Y que un plazo de «15 días hábiles» esconde media docena de decisiones: desde qué día se cuenta, en qué zona horaria, qué es un feriado y qué pasa si el consumidor responde a mitad de camino.
